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uniqs
1906
lucky0slevin
join:2014-06-11
Coteau-Du-Lac, QC

lucky0slevin

Member

awaiting call from supervisor after cancelling

I cancelled a couple of nights ago with an e-box agent. He asked my preferred disconnection/cancellation date. I requested the 16th of october. He told me a supervisor would contact me to confirm and I've yet to receive a call. I am gonna make it pretty simple, if I am not called and still billed I will simply blocked transactions to my credit card if this isn't handled professionally.

AMailer
join:2004-04-03

AMailer

Member

I cancelled my service with ElectronicBox a couple of months ago. The process was smooth with no issues whatsoever. The supervisor calls up, asking why you are leaving ElectronicBox, you give your reason and that's it!

Great company - wish I could return back to their DSL service, unfortunately moving to a new home with FTTH is forcing to choose between Bell for DSL or insane Cogeco prices (even 3rd party ISP Cogeco prices aren't attractive).
nster
join:2013-12-15
H4P

nster to lucky0slevin

Member

to lucky0slevin
it is a long weekend, and the usual call back time is 48 ish hours. In general, going with the mentality of oh imana block transactions etc is not the best. This is usually a pretty simple thing, bringing hostility into it is unnecessary
Sync
join:2012-01-19
Terrebonne, QC

Sync to lucky0slevin

Member

to lucky0slevin
Si le client tient absolument à annuler, il devrait toujours pouvoir le faire au moment où il appelle. Forcer le client à devoir attendre 48 heures un appel d'un superviseur est une mauvaise pratique dans mon livre, surtout si en plus l'appel n'arrive pas dans ce délai.

C'est ce qu'on m'a dit aussi quand j'ai voulu canceller. Un superviseur va appeler... 2 jours OUVRABLES après, pas d'appel. J'ai rappelé le 3eme jour ouvrable et j'ai dit: regardes, j'ai attendu le délai que vous m'avez demandé, personne a appelé. Maintenant je veux canceller. On m'a raconté encore que le superviseur devait m'appeler pour me faire une offre... Elle m'a dit l'offre qu'il était sensé me faire (si je me souviens bien elle m'avait mis on hold, probablement pour aller voir le superviseur ou l'offre qu'il était pour me faire) et j'ai répondu que c'est gentil mais je veux canceller quand même, ma décision était déjà prise.

Pourquoi est-ce que l'agent peut pas faire une offre? Pourquoi l'agent ne peut pas lui même canceller si le client ne veut pas de l'offre et veut absolument canceller ? Pourquoi faire niaiser le client?

Désolé mais j'appelle pas ça un "smooth process".

C'est une bizzare de pratique qui devrait être interdite tant qu'à moi et lucky0slevin a tout à fait raison d'être en crisse.

smyce
@192.222.145.x

smyce

Anon

Quel genre d'offre ils font lorsqu'on menace de canceller?
nster
join:2013-12-15
H4P

nster to Sync

Member

to Sync
said by Sync:

Si le client tient absolument à annuler, il devrait toujours pouvoir le faire au moment où il appelle. Forcer le client à devoir attendre 48 heures un appel d'un superviseur est une mauvaise pratique dans mon livre, surtout si en plus l'appel n'arrive pas dans ce délai.

C'est ce qu'on m'a dit aussi quand j'ai voulu canceller. Un superviseur va appeler... 2 jours OUVRABLES après, pas d'appel. J'ai rappelé le 3eme jour ouvrable et j'ai dit: regardes, j'ai attendu le délai que vous m'avez demandé, personne a appelé. Maintenant je veux canceller. On m'a raconté encore que le superviseur devait m'appeler pour me faire une offre... Elle m'a dit l'offre qu'il était sensé me faire (si je me souviens bien elle m'avait mis on hold, probablement pour aller voir le superviseur ou l'offre qu'il était pour me faire) et j'ai répondu que c'est gentil mais je veux canceller quand même, ma décision était déjà prise.

Pourquoi est-ce que l'agent peut pas faire une offre? Pourquoi l'agent ne peut pas lui même canceller si le client ne veut pas de l'offre et veut absolument canceller ? Pourquoi faire niaiser le client?

Désolé mais j'appelle pas ça un "smooth process".

C'est une bizzare de pratique qui devrait être interdite tant qu'à moi et lucky0slevin a tout à fait raison d'être en crisse.

Je comprends, oui c'est une pratique que j'espère qu'ils vont changé. Cependant, avant même d'attendre le délai, être dans la mentalité de chargeback ou autre ne devrait pas croisé sont esprit à moins qu'il croit vraiment que EBOX va lui volé sont argent. S'ils ne t'appellent pas et que t'arrives toujours pas à avoir un superviseur avant le jour demandé, et qu'en plus ebox te charge, la oui, soit en criss

JEDI
join:2005-04-11
Longueuil

JEDI to lucky0slevin

Member

to lucky0slevin
Je pense pas qu'ils peuvent te faire attendre même 48h. Dans le jugement contre Vidéotron concernant la fin de l'abonnement, on dit qu'on doit mettre fin à l'abonnement quand le client le demande (»www.lapresse.ca/la-tribu ··· tron.php)
quote:
Dans sa décision, la juge Madeleine Aube de la Cour du Québec rappelle qu'en vertu de la Loi sur la protection du consommateur, la résiliation du contrat «prend effet à compter de la transmission de l'avis ou à la date indiquée par le consommateur», ce que n'a pas respecté Videotron.

Sync
join:2012-01-19
Terrebonne, QC

Sync to smyce

Member

to smyce
said by smyce :

Quel genre d'offre ils font lorsqu'on menace de canceller?

Je ne me souviens plus trop mais l'offre était bonne. C'était au début de l'offre de Vidéotron du tgv30 à 53$ avec illimité pour 10$ de plus si t'avais la TV avec eux.

L'offre de retention de EBox était très bonne mais juste valide pour un an pour contrer l'offre de Videotron.

Après un an si jamais Videotron n'offrait plus le tgv30 à 53$ (ou fh 30, c'est la même chose) avec option illimité pour 10$ avec la tv, bonne chance pour le renouvellement de l'offre de ebox.

Étant donné que l'option offpeak était encore un projet sans ETA officielle et que c'était constamment reporté, j'ai fait le switch.

Pour répondre à ta question, oui l'offre était très bonne mais je ne me souviens plus ce que c'était exactement. Étant donné que l'offre de Videotron est encore disponible, il y a probablement encore des bonnes offres de 1 an à la rétention.
Sync

Sync to nster

Member

to nster
said by nster:

e comprends, oui c'est une pratique que j'espère qu'ils vont changé. Cependant, avant même d'attendre le délai, être dans la mentalité de chargeback ou autre ne devrait pas croisé sont esprit à moins qu'il croit vraiment que EBOX va lui volé sont argent. S'ils ne t'appellent pas et que t'arrives toujours pas à avoir un superviseur avant le jour demandé, et qu'en plus ebox te charge, la oui, soit en criss

Je comprend le point mais à mon avis c'est juste le résultat d'un autre problème.

Je m'explique: À mon avis ce qui l'a amené à ça c'est probablement juste le fait de se faire dire qu'ils peuvent pas canceller immédiatement tel que demandé et qu'un superviseur doit absolument l'appeler pour être certain.

Quand t'appelles pis que t'es déjà certain que tu veux canceller pis que t'appelles pas juste pour voir ce qu'ils pourraient t'offrir, tu devrais jamais avoir besoin de te justifier à qui que ce soit pour le faire, et ce quelque soit la raison de la cancellation. C'est un peu insultant de se faire dire que tu peux pas faire ça comme ça et qu'il faut absolument qu'un autre gars te rappelles pour voir si t'es vraiment certain de vouloir canceller... t'as juste le goût de répondre "Oui crisse je suis sûr que je veux canceller. J'ai pas besoin d'un superviseur pour me ramener à l'ordre, osti, c'est mon choix, je veux canceller right now.". Bien sûr, c'est pas la faute de l'agent, il fait juste ce qu'il se fait demander de faire. Ça sert à rien de lui donner de la marde à part pour se défouler dessus...

Ils pourraient tout simplement permettre aux agents de répondre aux clients quelque chose comme: "Oui monsieur. Je peux mettre fin immédiatement à votre service si vous le désirez. Par contre, si vous le voulez, un de nos superviseurs peut vous rappeler dans les 48 heures pour vous faire une offre."

Tout est dans l'approche. Ça fait toute la différence. C'est un art. Si le gars veut une offre, il va être content d'attendre le délai que tu lui demandes. Si le gars veut canceller absolument au moins il a la possibilité de le faire.

La façon de faire actuelle donne une impression de malhonnêteté.
Sync

Sync to JEDI

Member

to JEDI
said by JEDI:

Je pense pas qu'ils peuvent te faire attendre même 48h. Dans le jugement contre Vidéotron concernant la fin de l'abonnement, on dit qu'on doit mettre fin à l'abonnement quand le client le demande

Intéressant... La seule chose c'est que dans ce cas il y a eu des frais supplémentaires pour le client à cause du délai. Dans les cas où ça n'entraîne pas de frais supplémentaires je sais pas ce que ça implique.
lucky0slevin
join:2014-06-11
Coteau-Du-Lac, QC

lucky0slevin to Sync

Member

to Sync
surtout que j'ai dit a l'agent mes intentions. Quand j'ai canceller mon internet avec bell quand je me suis abonner a e-box, sa la prit 5 min et j'avais deja mon courriel de confirmation et une boite 3 jour plus tard pour rapporter mon modem.

et la raison pourquoi je suis deja plus au moins content est le fait d'avoir ete charger au debut les frais du modem + shipping quand j'avais preciser que je l'avais deja et avait meme procurer les numero de serie. Ya fallut je parle a 3 agent pour qu'il realise leur erreur et applique le credit pour les mois precedent. je veux tout simplement canceller c'est simple non?

diskace
Retired
Premium Member
join:2002-02-21

diskace

Premium Member

Je veux mettre ce point au clair pour éviter de la confusion. Il y a rien d'illégal et rien de dramatique et pratiquement toutes les compagnies font ca (soit prendre le call live ou rappeler plus tard). Je dois revoir la façon dont on va dire les choses. Le processus va comme suit....

-Tous les clients qui appelent peuvent recevoir un numéro de confirmation pour demande de débranchement à la date de choix du client. Le compte demeure actif pour ne pas causer de problème si il y a un changement d'idée.

-Tous les clients seront approchés à 2 tentatives par le département de rétention pour comprendre la raison du débranchement et si possible trouver un terrain d'entente/règler le problème.

-Si le client désire quand même procéder avec sa demande de débranchement après discussion avec la rétention, cette demande sera traitée en date du jour que le client à demandé dans le respect des lois et de l'éthique. Si nous avons pris 72 heures à retourner l'appel ce sont 72 heures à nos frais et le client ne sera pas pénalisé.

-Si le client ne répond pas à nos 2 tentatives, les agents de rétention vont procéder à la fermeture du compte à la date désirée par le client et ce rétroactivement si il le faut.

Voila....bref rien d'illégal ou de malsain, c'est seulement un filet protecteur pour garder la clientèle. Vous en dites quoi ?
iamhere
join:2013-01-26
canada

iamhere

Member

This sounds fine but the impression seems to be that customers are being told they cannot cancel until they speak to a supervisor who will call them back within 48 hours.

Why not just have the agent process the cancellation and not mention the supervisor call back? You can leave everything else in place like you state above. That way, the customer gets what he/she wants and you can still take your 2 attempts to convince them to stay. Nothing lost on your part and the customer still gets the feeling that his cancel request was honoured when he asked for it - not 48 hours later when he has to speak with someone else.

My 2 cents.
nster
join:2013-12-15
H4P

nster to diskace

Member

to diskace
said by diskace:

Je veux mettre ce point au clair pour éviter de la confusion. Il y a rien d'illégal et rien de dramatique et pratiquement toutes les compagnies font ca (soit prendre le call live ou rappeler plus tard). Je dois revoir la façon dont on va dire les choses. Le processus va comme suit....

-Tous les clients qui appelent peuvent recevoir un numéro de confirmation pour demande de débranchement à la date de choix du client. Le compte demeure actif pour ne pas causer de problème si il y a un changement d'idée.

-Tous les clients seront approchés à 2 tentatives par le département de rétention pour comprendre la raison du débranchement et si possible trouver un terrain d'entente/règler le problème.

-Si le client désire quand même procéder avec sa demande de débranchement après discussion avec la rétention, cette demande sera traitée en date du jour que le client à demandé dans le respect des lois et de l'éthique. Si nous avons pris 72 heures à retourner l'appel ce sont 72 heures à nos frais et le client ne sera pas pénalisé.

-Si le client ne répond pas à nos 2 tentatives, les agents de rétention vont procéder à la fermeture du compte à la date désirée par le client et ce rétroactivement si il le faut.

Voila....bref rien d'illégal ou de malsain, c'est seulement un filet protecteur pour garder la clientèle. Vous en dites quoi ?

Il faudrait alors plutôt l'expliquer au client autrement. Tu lui dis 3 choses.

En premier, il faut tout de suite acknowledge leur demande et le traiter (ou au moins que ce soit noté pour être traité après l'appel). donc qqch comme:

1) OK, j'ai placé la commande de fermeture du compte pour le (date).

Après, la rétention:

2) Cependant, nous voulons vous garder comme client et nous avons une très bonne offre à vous faire. Un superviseur vous contactera dans les 48 heures pour vous faire part de cette offre. Voici le numéro de confirmation pour la fermeture du compte: ().

3) Après l'agent peut demander la raison pour laquelle le client quitte et le noter, pour que quand le superviseur appel, il a un peu de contexte.

The way all this is communicated to the client is probably a big factor in if the client will consider staying or not in the first place
Tenshi
join:2002-11-24
Canada

Tenshi to lucky0slevin

Member

to lucky0slevin
Juste faire attention que vous êtes vraiment bien contacté par la rétention...

Semble que çà n'a pas été fait dans mon cas (à moins que ma mémoire me trompe) et je me suis retrouvé à payer pour +/- 2 mois supplémentaires (toujours en me faisant dire que j'allais recevoir un chèque pour les prélèvements automatiques)... en plus du temps perdu à téléphoner à plusieurs reprises pour faire fermer le compte.

Un compte qui devait être fermé pour le 1 août s'est retrouvé fermé le 19 septembre... avec une facture reçu hier pour le mois de novembre... mais bon j'espère qu'après hier il est fermé pour de bon!
nster
join:2013-12-15
H4P

nster

Member

said by Tenshi:

Juste faire attention que vous êtes vraiment bien contacté par la rétention...

Semble que çà n'a pas été fait dans mon cas (à moins que ma mémoire me trompe) et je me suis retrouvé à payer pour +/- 2 mois supplémentaires (toujours en me faisant dire que j'allais recevoir un chèque pour les prélèvements automatiques)... en plus du temps perdu à téléphoner à plusieurs reprises pour faire fermer le compte.

Un compte qui devait être fermé pour le 1 août s'est retrouvé fermé le 19 septembre... avec une facture reçu hier pour le mois de novembre... mais bon j'espère qu'après hier il est fermé pour de bon!

Si tu n'as pas utilisé ton internet dans ce temps, ils te rembourseront pas par chèque pour le mois d'aout/sept etc?
Tenshi
join:2002-11-24
Canada

Tenshi

Member

Je l'espère... mais çà reste à voir car même si mon utilisation au mois d'août est de 0, ils n'avaient pas déconnecté la ligne... et techniquement, j'ai rebranché en septembre pour confirmer que la ligne était toujours active et le compteur semble être un peu partit fou... à moins que ma copine faisait du Netflix pendant que je testais?

Mais bon reste à voir quel sera le montant du remboursement, si c'est vraiment pour couvrir août, septembre, octobre et novembre ou seulement pour une portion de ceux-ci...

Jay_P
join:2005-12-12
Montreal, QC

Jay_P to lucky0slevin

Member

to lucky0slevin
In my opinion it doesn't make sense to call back 2-3 days later when you're looking to retain a client. Even if Ebox offers something great, the switch is well under way and the client will generally refuse.

diskace
Retired
Premium Member
join:2002-02-21

diskace

Premium Member

La nouvelle façon de traiter ces appels sera en place bientôt. Au lieu de refuser la fermeture du compte on va donner le numéro de confirmation et expliquer que la rétention va rappeler.

Ca devrait éviter les frustrations inutiles.
iamhere
join:2013-01-26
canada

iamhere

Member

Kudos for listening to your customers!

EboxSteven
Ebox Supervisor
Premium Member
join:2014-08-21

EboxSteven to lucky0slevin

Premium Member

to lucky0slevin
Juste un petit mot de la part des superviseurs: la nouvelle méthode est officiellement en place! Nous ne voulons pas voir nos clients partir mais ce nouveau processus est désormais en place pour ''alléger'' le processus de fermeture. Tout cela pour dire qu'il est vrai que l'ancienne méthode pouvait porter à confusion!

JEDI
join:2005-04-11
Longueuil

JEDI

Member

Bravo pour avoir écouté les clients et avoir réagi aussi rapidement. L'ancienne méthode donnait vraiment place à une interprétation erronée du processus qui était en place. La nouvelle façon de faire est bien plus claire.
Sync
join:2012-01-19
Terrebonne, QC

Sync to diskace

Member

to diskace
said by diskace:

Voila....bref rien d'illégal ou de malsain, c'est seulement un filet protecteur pour garder la clientèle. Vous en dites quoi ?

Très bonne idée! Ça s'appelle se revirer sur un 10 cennes ça!

Je disais pas que c'était illégal ou malhonnête, juste que ça donnait une impression de malhonnêteté. J'aurais pu dire aussi l'impression de se faire niaiser pour pas faire l'annulation ou bien d'essayer d'étirer l'élastique pour collecter un mois supplémentaire, etc... Ça peut être interprété de différentes façons.

Juste besoin de changer quelques détails sans importance et aussi la façon de dire les choses pis le problème disparait!

J'aimais bien aussi la façon que nster a proposé.

comme iamhere disait, faut que le client ait le contrôle sur sa cancellation.

Idéalement, faudrait que le processus de cancellation soit initié dans votre système au moment où le client le demande, si c'est possible de le faire évidemment. Le superviseur a juste à rappeler avant qu'il soit trop tard. S'il oublie ou s'il est trop loadé pour répondre, le processus de cancellation suit tout simplement son cours. Comme ça le client a le contrôle. J'ai aucune idée de ce que ça implique de votre coté donc peut être que c'est carrément pas possible de faire ça. En tous cas... c'est juste une approche différente pour la même affaire mais je pense que votre nouvelle façon est très bien aussi.
Sync

Sync to lucky0slevin

Member

to lucky0slevin
said by lucky0slevin:

et la raison pourquoi je suis deja plus au moins content est le fait d'avoir ete charger au debut les frais du modem + shipping quand j'avais preciser que je l'avais deja et avait meme procurer les numero de serie. Ya fallut je parle a 3 agent pour qu'il realise leur erreur et applique le credit pour les mois precedent. je veux tout simplement canceller c'est simple non?

Ouain... c'est sûr que quand les choses s'additionnent ça aide pas la cause, lol
anemicfrog
join:2009-05-09

anemicfrog to EboxSteven

Member

to EboxSteven
said by EboxSteven:

Juste un petit mot de la part des superviseurs: la nouvelle méthode est officiellement en place! Nous ne voulons pas voir nos clients partir mais ce nouveau processus est désormais en place pour ''alléger'' le processus de fermeture. Tout cela pour dire qu'il est vrai que l'ancienne méthode pouvait porter à confusion!

Good job.