said by imxrec:1. A propos du multi-tâche, a quoi s'attendent-il d'un employé exactement ?
Bell N1: Quel est votre # de compte? Avez-vous débranché et rebranché le modem? Ça ne fonctionne toujours pas? Un instant, je vous transfert au niveau 2.
Bell N2: Niveau 2, quel est votre # de compte? Avez-vous rebranché le fil téléphonique au modem? Vous avez un problème aussi avec votre terminal numérique? Un moment, j'vous transfert au département télé.
Bell Télé : (bla bla). Vous voulez savoir votre date de facturation? Un moment, j'vous transfert au service à la clientèle...
Les employés du STC de Vidéotron ont une formation sur les 4 produits. Quand le client appelle, les infos du terminal et du modem s'affichent, donc plus facile de régler tous les problèmes avec le même employé, ou de détecter une panne. Des questions simples de facturation peuvent aussi être répondues.
said by imxrec:2. A propos de la moyenne de temps d'appel, est-ce facilement atteignable ?
Ça dépend. Le but est de régler le problème du client et répondre à ses questions le plus rapidement possible.
Merci à cet ex-employé pour ses conseils sur un autre forum :
- La durée de chaque appel est compté, et une moyenne est fait.
- La durée du client mis en attente est compte, et une moyenne est fait. Lors d'un transfert assisté au SAC (ça évite le client de s'authentifier de nouveau), ton appel est mis au bas de la queue, et le client mis en attente tout ce temps entre dans les statistiques.
- Si le client rappelle dans les 48 heures, même si c'est pour une question non reliée, un compteur entre dans tes statistiques.
- Chaque appel reçu doit faire l'objet d'une entrée dans le logiciel, même pour une niaiserie. Le nombre d'entrées doit égaler le nombre d'appels reçus, ça entre dans les statistiques. Parfois, les clients raccrochent au moment que tu réponds, surtout en heure de pointe par écoeurement. Ça réduit la moyenne de durée de chaque appel, mais ça te pénalise. Parfois, ce logiciel devient très lent ou tombe en panne, donc tu es pénalisé.
- À la fin de chaque appel, le téléphone se met en mode occupé, pour donner le temps de finir les petits détails. Ce temps en mode occupé est compté. Il faut ensuite se mettre en mode disponible.
Donc, en résumé, régler tous les problèmes du client le plus rapidement possible et s'assurer qu'il ne rappelle pas, ne pas le mettre trop longtemps en attente, et ne pas se prendre trop de temps à la fin de l'appel. Avec l'expérience, la moyenne est atteignable.