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uniqs
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imxrec
join:2014-02-14

2 edits

imxrec

Member

[Fr] Question pour un employé au soutien technique de Videotron

Bonjour, j'ai 2 questions pour un employé au soutien technique de Videotron a propos de l'emploi.

1. A propos du multi-tâche, a quoi s'attendent-il d'un employé exactement ?

2. A propos de la moyenne de temps d'appel, est-ce facilement atteignable ?

Merci d'avance.

En Enfer
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join:2003-07-25
Montreal, QC

En Enfer

Member

said by imxrec:

1. A propos du multi-tâche, a quoi s'attendent-il d'un employé exactement ?

Bell N1: Quel est votre # de compte? Avez-vous débranché et rebranché le modem? Ça ne fonctionne toujours pas? Un instant, je vous transfert au niveau 2.
Bell N2: Niveau 2, quel est votre # de compte? Avez-vous rebranché le fil téléphonique au modem? Vous avez un problème aussi avec votre terminal numérique? Un moment, j'vous transfert au département télé.
Bell Télé : (bla bla). Vous voulez savoir votre date de facturation? Un moment, j'vous transfert au service à la clientèle...

Les employés du STC de Vidéotron ont une formation sur les 4 produits. Quand le client appelle, les infos du terminal et du modem s'affichent, donc plus facile de régler tous les problèmes avec le même employé, ou de détecter une panne. Des questions simples de facturation peuvent aussi être répondues.
said by imxrec:

2. A propos de la moyenne de temps d'appel, est-ce facilement atteignable ?

Ça dépend. Le but est de régler le problème du client et répondre à ses questions le plus rapidement possible.

Merci à cet ex-employé pour ses conseils sur un autre forum :

- La durée de chaque appel est compté, et une moyenne est fait.
- La durée du client mis en attente est compte, et une moyenne est fait. Lors d'un transfert assisté au SAC (ça évite le client de s'authentifier de nouveau), ton appel est mis au bas de la queue, et le client mis en attente tout ce temps entre dans les statistiques.
- Si le client rappelle dans les 48 heures, même si c'est pour une question non reliée, un compteur entre dans tes statistiques.
- Chaque appel reçu doit faire l'objet d'une entrée dans le logiciel, même pour une niaiserie. Le nombre d'entrées doit égaler le nombre d'appels reçus, ça entre dans les statistiques. Parfois, les clients raccrochent au moment que tu réponds, surtout en heure de pointe par écoeurement. Ça réduit la moyenne de durée de chaque appel, mais ça te pénalise. Parfois, ce logiciel devient très lent ou tombe en panne, donc tu es pénalisé.
- À la fin de chaque appel, le téléphone se met en mode occupé, pour donner le temps de finir les petits détails. Ce temps en mode occupé est compté. Il faut ensuite se mettre en mode disponible.

Donc, en résumé, régler tous les problèmes du client le plus rapidement possible et s'assurer qu'il ne rappelle pas, ne pas le mettre trop longtemps en attente, et ne pas se prendre trop de temps à la fin de l'appel. Avec l'expérience, la moyenne est atteignable.

Seb Gontrand
join:2013-08-16
Longueuil, QC

Seb Gontrand to imxrec

Member

to imxrec
Venant de quelqu'un qui travail aux STC de Vidéotron aux métro Longueuil c'est un temps d'appel moyen de 9.5min il me semble. Ajoute un 1min entre chaque appel, 1h de lunch, 2x 15 min de pause on arrive à grosso modo un 30 appels par jours demandé.

Je n'ai pas travailler au stc, mais j'y serais présentement si mon bilinguisme était mieux et que mon contrat actuel ne mène à rien.

Ils ont supposément fait quelques changements depuis, mais cela doit rester semblable. Dit toi que si tu as moindrement le Qi nécessaire, que tu es capable de plus ou moins bien géré des clients qui te parle de leur vie et que tu expliques bien cela risque d'être relativement facile.

Je pense le plus compliqué chez Vidéotron c'est expliquer la facture :P le reste tout est super bien documenté et tu as plein d'outil.

Samus Aran
Premium Member
join:2005-10-18
St-Hubert

Samus Aran

Premium Member

Le STC n'a pas besoin d'expliquer la facture, tu as juste a transférer le client au SAC
Mont
join:2006-05-02
Saint-Leonard, QC

Mont to En Enfer

Member

to En Enfer
Je sais que c'est un example quand tu parles de Bell mais les services sont regroupé maintenant à part le cellulaire.
newtown
join:2014-11-04
Montreal, QC

newtown to imxrec

Member

to imxrec
said by imxrec:

1. A propos du multi-tâche, a quoi s'attendent-il d'un employé exactement ?

Pour le multi-tâche c'est simple. En fait c'est que tu as plusieurs outils qui te permettent de diagnostiquer le problème de ton client. Donc plusieurs outils, plusieurs démarches = Multi-tâche.
Avec le temps c'est rendu un automatisme pour certains donc ce n'est pas très demander au niveau du Multi-Tâche.
said by imxrec:

2. A propos de la moyenne de temps d'appel, est-ce facilement atteignable ?

Je te dirais que oui c'est facilement atteignable. en moyenne ton appel durent 9 minute et demi comme Seb Gontrand l'a dit. Dans ces 9 minutes et demi sont compter le temps d'attente que tu met le client, le temps de transfert, le temps que tu prend après ton dossier client.
Tout ça rentre dans ta moyenne d'appel.

Dans les débuts quand tu commences en moyenne tu va rentrer dans les 12-13 minutes d'appels.
Avec l'expérience tu va facilement rentré dans 9 minutes et même voir 6-7.

Voila si tu as des questions n'hésite pas.

En Enfer
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join:2003-07-25
Montreal, QC

En Enfer to Samus Aran

Member

to Samus Aran
said by Samus Aran:

Le STC n'a pas besoin d'expliquer la facture, tu as juste a transférer le client au SAC

Ça dépend de la qualité de travail des employés.

Expliquer, non. Mais des questions simples de facturation qui ne nécessitent pas de modifications, l'employé du STC peut guider le client. Par exemple, si le client demande aussi à changer ses chaînes sur mesure, tu peux le "domper" au SAC (et le faire patienter un bon 15 minutes en attente durant le rush), ou tu peux lui dire d'aller au canal 904 ou sur l'Espace Client, et s'il a un problème d'appeler le SAC. Par contre, si tu détectes que le client est sur un forfait grand-périsé, il va probablement avoir un message d'erreur sur l'espace client, donc transfert au SAC immédiatement (après avoir demandé s'il y a d'autres questions pour le STC), éviter de pogner un employé du SAC en Égypte, donc pogner un employé expérimenté du Québec qui pourra faire le switch sans casser son grand-périsé.
(Les prix des forfaits grand-périsés sont habituellement gelés, donc avantageux financièrement pour le client).

Concernant les outils, mettons un client qui a des problèmes avec son internet, si les signaux du terminal Illico sont exécrables aussi, t'as une idée de ce qui pourrait se passer, tu peux vérifier les signaux du modem/terminal des voisins afin de détecter un problème qui affecte la cellule, y a pas de niaisage comme avec Bell à faire des manipulations inutiles et blâmer les équipements ou le filage interne du client (pour mieux vendre un plan d'entretien), par contre, mieux vaut vérifier quelques points avec le client parce que si le tech se déplace inutilement ou pour une connerie du client, il va charger $$$ sa visite.

Parfois, il y aura un "concours" auprès des employés du STC afin de faire des ventes de produits ou services.
imxrec
join:2014-02-14

imxrec

Member

Merci a tous pour vos réponses, c'est très apprécié. Ceci a répondu a mes questions.

Ps. a propos des ''concours" auprès des employés du STC afin de faire des ventes de produits ou services. est-ce que c'est seulement lors de ces concours que l'on fait des ventes ou si il y a, règle générale, des quota de vente a remplir ?

Merci.

En Enfer
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join:2003-07-25
Montreal, QC

En Enfer

Member

said by imxrec:

Ps. a propos des ''concours" auprès des employés du STC afin de faire des ventes de produits ou services. est-ce que c'est seulement lors de ces concours que l'on fait des ventes ou si il y a, règle générale, des quota de vente a remplir ?

Les ventes sont encouragées en tout temps, mais pas forcées. Il n'y a pas de prime à toucher, mais ça entre dans tes statistiques hebdomadaires. Contrairement à Bell, ça évite la sensation de ventes sous pression et conséquemment, un offrir un bon service client.
La plupart du temps, c'est le client qui va se montrer intéressé à avoir tel produit, ou ça va venir dans la conversation, donc tu réalises une vente sans effort.

La période de concours est habituellement à l'interne, des prix sont décernés à ceux qui font les meilleures ventes. Ceux qui ont déjà fait du télémarketing et bons manipulateurs sont les grands gagnants, mais ça arrive des fois de pogner une semaine de marde où tes chances ne sont pas bonnes.

Seb Gontrand
join:2013-08-16
Longueuil, QC

Seb Gontrand to imxrec

Member

to imxrec
Question, faut-il absolument être bilingue pour Vidéotron directe? Et est-il possible de faire du temp partiel? Peut-être pas directement en commençant, mais après un certain temps? Ou c'est un non catégorique?

stealers
@ccapcable.com

stealers

Anon

le seul centre non billingue au derniere nouvelle était celui de québec c'est un atout mais pas obligatoire

En Enfer
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join:2003-07-25
Montreal, QC

En Enfer to Seb Gontrand

Member

to Seb Gontrand
said by Seb Gontrand:

Question, faut-il absolument être bilingue pour Vidéotron directe?

Ton niveau de bilinguisme va dépendre. Si t'es capable de tenir une conversation en anglais, pis que tu sonnes pas comme GSP (ou Elvis Gratton), ça devrait être correct, que ce soit Vidéotron direct ou un contractuel.

Les postes uniquement en français sont donnés aux baby-boomers syndiqués avec de l'ancienneté qui font du 9 à 5. Ils préfèrent avoir des employés bilingues pour raisons d'économie.

Certaines autres compagnies comme Ebox je crois, demande d'être bilingue parfait.

stealers
@ccapcable.com

stealers

Anon

et bein chu un jeune babyboomer alors... je savais pas que ca commencais en 1980